Aseguradoras de propiedad y accidentes atascadas en brindar solo una experiencia de usuario digital "suficientemente buena": JD Power

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TROY, Michigan - ( BUSINESS WIRE ) - Con más clientes de seguros de propiedad y accidentes (P&C) que nunca migraron a los canales digitales durante el año pasado, las expectativas de una experiencia de usuario superior han crecido y muchas aseguradoras están luchando por mantener el ritmo. Según el Estudio de experiencia digital de seguros de JD Power 2021 en EE. UU., Publicado, la satisfacción general del cliente con las ofertas digitales de las aseguradoras no mejora este año, a pesar de las mejoras en la competencia de las mejores prácticas en toda la industria.

 

"Ser 'suficientemente bueno' no es suficiente en un mundo donde los consumidores están administrando gran parte de sus vidas a través de interfaces digitales y cambiando las nociones convencionales de participación del cliente"

 

"El listón sigue subiendo para las expectativas de los clientes en torno a lo digital, y aunque muchas aseguradoras están dando en el clavo en los conceptos básicos digitales, pocas aseguradoras están utilizando lo digital de nuevas formas para impulsar el crecimiento y la participación", dijo Tom Super, director de propiedad y inteligencia de seguros de accidentes en JD Power. “El verdadero desafío para las aseguradoras es ir más allá de la innovación digital. El ritmo de cambio esperado de los clientes se está acelerando, y las aseguradoras deben poder tomar medidas para ir más allá de los conceptos básicos de simplemente digitalizar las tareas de los clientes. Aquellos que puedan dar este salto estarán preparados para separarse del resto ".

 

El estudio, ahora en su décimo año, evalúa las experiencias de los consumidores digitales entre los compradores de seguros generales que buscan cotizaciones y los clientes existentes que realizan actividades típicas de servicio de pólizas. El estudio examina los aspectos funcionales del escritorio, la web móvil y las aplicaciones móviles basándose en cinco factores: facilidad de navegación; apariencia; disponibilidad de información clave; gama de servicios; y claridad de la información. El estudio se realizó en asociación con Corporate Insight, el proveedor líder de inteligencia competitiva e investigación de la experiencia del usuario para las industrias de servicios financieros y atención médica.

 

“Ser 'suficientemente bueno' no es suficiente en un mundo donde los consumidores están administrando gran parte de sus vidas a través de interfaces digitales y cambiando las nociones convencionales de participación del cliente”, dijo Michael Ellison, presidente de Corporate Insight. "Si bien la mayoría de las aseguradoras hacen posible realizar funciones básicas en línea o mediante dispositivos móviles, muy pocas brindan una experiencia general notablemente mejorada y altamente personalizada a través de la tecnología digital, a pesar de que las empresas innovadoras están demostrando que es posible hacerlo ahora".

 

Los siguientes son los hallazgos clave del estudio de 2021:

  • Las soluciones digitales de las aseguradoras no están a la altura de las expectativas del cliente: la satisfacción general del cliente con la experiencia de servicio al cliente de seguros generales mejora a 860 (en una escala de 1,000 puntos) desde 858 en 2020 y la satisfacción general con la experiencia de compra disminuye a 788 desde 800 hace un año , ya que un número récord de clientes de seguros pasó a la tecnología digital durante el apogeo de la pandemia. Debajo de estas cifras principales, muchas aseguradoras individuales vieron variaciones interanuales volátiles en sus puntajes generales de satisfacción.

  • La competencia digital básica no es suficiente para impulsar mejoras: los puntajes generales de competencia digital mejoran para casi todas las aseguradoras en el estudio, pero muchos clientes aún citan desafíos con varias tareas de compras y servicios de cuentas. En particular, los puntajes de satisfacción mejoran alrededor de 100 puntos o más cuando los clientes dicen que completar las tareas es "muy fácil" en comparación con "algo fácil".

  • Las tareas complejas se convierten en un nuevo campo de batalla de la experiencia del cliente: en todos los compromisos de compras y servicios de cuentas evaluados, el estudio encuentra que los puntajes de satisfacción del cliente disminuyen constantemente a medida que las tareas se vuelven más complicadas. Tareas complejas como solicitar una cotización, investigar información sobre pólizas, agregar un conductor / vehículo y ver información relacionada con pólizas se encuentran entre las áreas en las que las aseguradoras luchan por complacer a los clientes digitales.

  • Los usuarios de aplicaciones móviles expertos en tecnología preparan el escenario para el futuro de la experiencia de seguros digitales: la satisfacción es sustancialmente mayor en todos los factores del estudio entre los usuarios de aplicaciones móviles y aquellos que se describen a sí mismos como expertos en tecnología. El uso de aplicaciones móviles aumenta un 26% este año.

 

 

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